Teknologian nopea kehitys nostaa asiakkaiden odotukset uudelle tasolle

Istekin Teknologiaturvaajat-podcastissa keskustellaan arjen pienistä ja suurista ilmiöistä – nykyhetkessä ja tulevaisuudessa! Podcastissa haastetaan vallitsevia näkemyksiä yhdessä vaihtuvien asiantuntijavieraiden kanssa. Keskustelua johdattaa Istekin teknologiaturvaaja Kati Tuovinen. Tässä jaksossa Katin vieraaksi saapuvat Aiwo Digitalin kehitysjohtaja Hermanni Hyytiälä sekä Istekin asiakkuusjohtaja Matti Vilander. Jaksossa pureudutaan asiakaslähtöiseen liiketoimintaan ja sen kehitykseen teknologian näkökulmasta.

Häiriökysyntä on tehokas mittari

Asiakaslähtöinen liiketoiminta ja hyvä asiakaskokemus ovat tärkeitä menestystekijöitä yritykselle. Yksi keskeinen termi, joka liittyy asiakaskokemukseen, on häiriökysyntä. Häiriökysynnässä kyse ei ole siitä, että asiakas olisi häiriöksi yritykselle, vaan se kuvaa tilannetta, jossa kohtaanto tarjonnan ja tarpeen välillä jää puutteelliseksi. Hermanni Hyytiälä kiteyttää termin:

”Häiriökysyntä on asiakkaan luomaa vastentahtoista kysyntää. Jos asiakas on saanut väärää palvelua, ja joutuu siksi vastentahtoisesti ottamaan uudelleen yhteyttä palveluorganisaatioon, kyseessä on häiriökysyntä.”

Matti Vilander näkee asiakaskokemuksen laajana kokonaisuutena, johon kuuluu esimerkiksi se, miltä nettisivut näyttävät tai miten ja milloin asiakkaaseen ollaan yhteydessä. Hyytiälä laittaa asiakaskokemuksen yhteen asiakastyytyväisyyden kanssa. Molemmissa minimivaatimus on, että organisaation tarjonta täyttää asiakkaan tarpeen.

”Hyvään asiakaskokemukseen ja tyytyväiseen asiakkaaseen tarvitaan usein taustalle tunneperäinen, positiivinen kokemus”, Hyytiälä muistuttaa.

Tyytyväisen asiakkaan tunnistaa esimerkiksi siitä, että häiriökysyntää ei synny. Kun asiakas on saanut palvelua ja tarve on ratkaistu, hänen ei tarvitse ottaa yhteyttä samasta asiasta. Häiriökysyntä on todella tehokas mittari siihen, kuinka hyvin asiakaskokemuksessa on onnistuttu. Vilanderin mukaan pitkäaikaisia suhteita tyytyväisiin asiakkaisiin rakennetaan yksinkertaisesti kuuntelemalla ja ymmärtämällä asiakasta.

”Pitää aidosti ymmärtää asiakkaan tarpeet ja tarjota niihin erilaisia ratkaisuja ja palveluita. Jos kaikki ei mene kuin Strömsössä, olennaista on olla rehellinen ja keskustella asioista avoimesti. Läpinäkyvyys on todella tärkeää”, Vilander pohtii.

Vilander muistuttaa myös, että jos jo olemassa olevissa asiakkuuksissa tapahtuu paljon häiriökysyntää, se näkyy todennäköisesti myös uusille asiakkaille. Kaiken pitää lähteä siitä, että olemassa olevat asiakkuudet turvataan. Vasta sitten kannattaa siirtyä uusasiakashankintaan. Hyytiälä neuvoo yksinkertaisen kaavan, joka auttaa ymmärtämään työn ja kapasiteetin määrän sekä läpimenoajan. Kyseessä on Littlen laki, jonka mukaan läpimenoaika on yhtä suuri kuin työn määrä jaettuna tehokkuudella.

”Sen kanssa voi tasapainolla siinä, onko tarpeeksi kapasiteettia vain palvella olemassa olevia asiakkaita laadukkaasti vai onko mahdollista lisätä kapasiteettia, jolloin läpimenoajat olisivat nopeampia.”

Teknologia tuo lisää avaimia asiakaskokemukseen

Asiakaskokemus linkittyy vahvasti asiakaslähtöiseen liiketoimintaan. Vilanderin mukaan asiakaslähtöinen liiketoiminta mahdollistaa asiakastarpeen ymmärryksen sekä sen, että organisaatio tarvittaessa muuntautuu uusien tarpeiden ympärillä. Asiakkaiden tarpeet ja vaatimukset muuttuvat varsinkin teknologian ja digitalisaation yleistyessä.

”Asiakkaan ymmärrys palvelun laadusta paranee koko ajan ja uudet innovaatiot luovat painetta palveluiden kehittämiseen. Vauhdissa pitää pysyä mukana!” Vilander summaa.

Digitalisaatio ja teknologian edistysaskeleet mahdollistavat helpomman ja nopeamman pääsyn palveluiden piiriin. Moneen organisaatioon on esimerkiksi helppo ottaa yhteyttä, mutta se ei vielä takaa asiakkaan tarpeen täyttymistä. Jos organisaatiossa ei ole osattu ennakoida esimerkiksi chat-viestien määrän kasvua, vastaaminen voi olla hidasta ja asiakas turhautuu ja joutuu ottamaan uudelleen yhteyttä – kyse on jälleen häiriökysynnästä. Tämä on Hyytiälän mukaan monelle organisaatiolle tuttu ilmiö.

”Digitalisaatio on hyvä renki, mutta huono isäntä”, Hyytiälä sanoo.

Onneksi asiakkaat voivat itse olla mukana kehittämässä tulevaisuuden parempaa asiakaskokemusta. Yksinkertaisin askel on erilaisiin asiakastyytyväisyyskyselyihin vastaaminen ja myös suoraa palautetta kannattaa antaa. Tulevaisuudessa teknologia tuo asiakaskokemukseen lisää avaimia ja laadullista aspektia. Tekoäly voidaan valjastaa havainnoimaan mahdollisia ongelmia, jolloin ne huomataan ajoissa ja asiakkaaseen voidaan olla yhteydessä ensitilassa.

”Tyypillinen esimerkki on, että maailmalle lähtee vääränlaisia laskuja. Teknologian ja tekoälyn avulla voidaan havaita, että yhtäkkiä eri asiakaspalvelukanaviin on tullut valtavasti yhteydenottoja, koska laskuissa on jotain pielessä. Tällaisissa tilanteissa aika on oikeasti rahaa ja on tärkeää, että teknologian avulla voidaan reagoida nopeasti”, Hyytiälä kertoo.

Kuuntele Teknologiaturvaajat-podcastia

Miten häiriökysynnällä mitataan asiakaskokemusta? Entä mitä termillä oikeasti tarkoitetaan? Teknologiaturvaajat-podcastin toisessa jaksossa Kati Tuovinen keskustelee Aiwo Digitalin kehitysjohtaja Hermanni Hyytiälän ja Istekin asiakkuusjohtaja Matti Vilanderin kanssa asiakaslähtöisestä liiketoiminnasta sekä siitä, miten nopeasti kehittyvä teknologia ja digitalisaatio vaikuttavat asiakaskokemukseen.