Asiakaskokemus, asiakkaiden palautteet ja asiakastyytyväisyys ovat meille tärkeitä. Isona organisaationa saamme asiakkailta palautetta päivittäin ja seuraamme mm. palveluidemme vastausaikoja sekä tapaamme säännöllisesti asiakkaita tilannetiedon jakamiseksi.  
 
Merkittävimmät viimeaikaiset muutoksemme ovat liittyneet organisaatiomme uudelleenorganisoitumiseen sekä toimintamallien ja toimintakulttuurin uudistukseen. Uudistuksen pohjana on käytetty asiakkaiden sekä henkilöstön palautteita, asiakkaiden toimintaympäristön muutoksia sekä sisäisen toimintamallin muutostarpeita. Uudessa organisaatiorakenteessa jokainen liiketoimintayksikkö vastaa kokonaisvaltaisesti tuottamiensa palveluiden asiakastyytyväisyydestä ja laadusta. Liiketoimintaa tukevat sisäiset palvelut varmistavat liiketoiminnoille yhdenmukaiset toimintamallit ja työkalut, riittävän asiantuntijakapasiteetin sekä toimintatapojen ja osaamisen kehittämisen.  
 
Palvelujen ja palvelutoimituksen osalta kehittämisen kohteitamme ovat olleet mm. 
• Kustannustehokkuus 
• Yhteisten ratkaisujen kehittäminen ja jalkauttaminen 
• Tukea yhteiseen kehittämiseen mm. palvelumuotoilun keinoin 
• Alueellisten ekosysteemien synergiahyötyjen jalkauttaminen 
• Parempi reagointi palveluiden vaihteluihin 

Asiakkuudenhallinnan kehittäminen

Asiakasrajapinnassa uudistuksen muutostarpeet ovat koskeneet erityisesti asiakkuudenhallinnan kehittämistä, prosessien kehittämistä ja yhdenmukaistamista, tiedolla johtamisen kyvykkyyden kasvattamista, skaalautumiskyvykkyyden parantamista sekä liiketoiminnoittain keskeisten tiekarttojen esittelyjä ja tekemistä yhdessä asiakkaiden kanssa. Asiakkuudenhallintaa kehitetään kaikilla liiketoiminnan eri tasoilla proaktiivisesti. Tavoitteena on entistä kiinteämpi ja ketterämpi yhteistyö asiakkaiden kanssa. Asiakkuusalueiden käytäntöjä yhtenäistetään läpinäkyviksi ja skaalautuviksi.  
 
Myös prosesseja kehitetään ja yhdenmukaistetaan. Ratkaisu- ja myyntiprosesseissa tähdätään nopeampiin asiakastarpeiden läpivienteihin. Pitkän tähtäimen suunnittelussa keskitytään ennakoinnin ja budjetoinnin kehittämiseen. Reklamaatio- ja huomautusprosesseissa on analysoitu usein esiin nousevia ongelmakohtia ja tähtäämme niiden tehostettuun minimointiin.  

Tiedolla johdettua asiakastarpeiden huomioimista

Tiedolla johtamisen kyvykkyyttä kasvatetaan asiakkuuksienhallinnan puolella myyntiprosessin, projektien, jatkuvien palveluiden ja asiakastyytyväisyyden kautta, jolloin pystytään johtamaan, reagoimaan ja suorittamaan toimenpiteitä ennakoivasti. Pystymme parantamaan skaalautumiskyvykkyyttä tiedossa olevan asiakastarpeen sekä kysynnän ennusteen aktiivisella yhteensovittamisella. Toimittajayhteistyötä laajennetaan kysynnän kasvuun ennakoivasti. 

Digiloikan varmistaminen ennakoinnilla 

Liiketoiminnoittain keskeisten tiekarttojen ja kokonaisratkaisuiden esittelyt ja yhdessä tekeminen asiakkaiden kanssa kehittävät yhteisen toimintamme proaktiivisuutta, yhdessä tekemistä ja kumppanuutta. Istekin liiketoimintarakennetta ja toimintakulttuuria kehitetään jatkuvasti vastaamaan entistä paremmin asiakkaiden ja muuttuvan toimintaympäristön uudistumisen tarpeita. Tavoitteena on, että voimme olla tulevaisuudessa entistäkin parempi kumppani asiakkaille. Haluamme kehittää yhdessä ratkaisuja, joilla tuetaan ammattilaisten työtä ja helpotetaan kansalaisten arkea.